Een van de medebewoners van ons kantoor stuurt een berichtje. ‘Er ligt al een paar dagen een smoezelig briefje naast de postvakken dat er iets niet afgeleverd kon worden bij jullie’. Ik loop er naartoe. Dank! Attent! Het zou me niet snel zijn opgevallen. Verscholen tussen andere paperassen een bericht van een bezorgdienst. Ik kan me melden bij een centraal afhaalpunt. Ik rij er meteen naartoe. Ik verwacht geen pakketje en nieuwsgierigheid zet me in actie.

Bij het afhaalpunt wordt de barcode op het briefje gescand en de man achter de toonbank duikt in een kast met een heleboel pakketjes. Hij vist er een doos uit op, controleert mijn ID en met het pakje loop ik de deur uit. In de auto bestudeer ik het etiket. Mijn naam komt er niet op voor, het is niet voor mij bestemd. Het zit vol zegels en stempels uit de Oekraïne. Ik loop terug naar binnen. “Oh”, verkeerd gekeken zeker. Hij duikt opnieuw in de kast en haalt zijn schouders op, het ligt er niet tussen. “Er is sinds vorige week een nieuw systeem ingevoerd van pakjes tussen brief en pakket in. Daar zal het mis gegaan zijn. Ze moeten nog wennen.”Het moet toch hier zijn, probeer ik nog even. Dat berichtje is toch het bewijs?Onwillig en met zijn humeur op vijf voor half 5 ((☹) opent hij nog een keer de kastdeur en blikt naar binnen. Nee, het is er niet.

Hij schuift me een kaartje toe (en het probleem van zich af) over de toonbank. “Bel dit centrale nummer maar dan kunnen ze het wellicht traceren.” Waarom bel je zelf niet, denk ik maar zeg niets. Ik ben wel benieuwd eigenlijk hoe ik verder te woord gestaan zal worden. Terug in de auto bel ik direct het nummer. “Mag ik de code?” vraagt een pinnige vrouwenstem. Ik geef de barcode door. “Nee’, het is niet in het systeem te vinden. Het spijt me maar ik kan dan verder niet helpen.” “Het servicepunt vertelde dat jullie pas sinds vorige week dit soort pakjes bezorgen”, merk ik nog op. “Nee hoor dat doen we al een jaar”. (Oh, iemand liegt er hier ook nog) “En nu dan?” vraag ik. “ Nou, even niets.” is het antwoord. “Misschien komt het pakketje nog boven water. En anders moet u de zender vragen of zij een andere code hebben”. “Ik weet niet wie de zender is.”“Zoals ik zei, ik kan er vanaf hier ook niets aan doen.”

Einde gesprek. Daarmee mag ik het doen.Ik haak af. Boosheid, ergernis, frustratie welt in me op. Hum, dat heb ik een tijdje niet gevoeld. Ik word niet gehoord, ik word niet gezien.
Eerst een verkeerd pakket. (leuk voor de afzender/geadresseerde als het aan de verkeerde wordt meegegeven) en nu geen spoor van een pakket. Een ding weet ik zeker. Nooit, nooit wil ik zaken doen met deze (grote) bezorgdienst.
De klant centraal, maar dan ook écht! Het is een van de workshops die we als CuriousYou aanbieden.
Maar dit praktijkgeval laat ook zien dat er geen verbinding is met dat waar het merk voor zegt te staan in de commercials op tv en de waarden van deze twee betrokken medewerkers. (nouja, niet betrokken medewerkers). Hoe het anders kan? CuriousYou verbindt (organisatie)merken & medewerkers.

PS Twee uur later weer een sms van collega bewoner. ‘Nu ligt er wel een pakketje met een afgescheurd etiket maar met jouw naam erop.”. Dank, Attent! Er ligt inderdaad een pakje. “Het zat gewoon in de vrachtwagen voor een tweede aanbieding,” merkt een collega op. “Dat konden ze daar dan toch ook weten.”

Mogen wij inspireren? Stuur een mail aan hallo@curious-you.nl
Linda Eriksen